Een sluitend antwoord op de vraag hoe daar mee om te gaan is niet te geven, want dat is afhankelijk van alle feiten en omstandigheden van het geval en ook van de ruimte die de maatregelen van de overheid biedt. Ook maakt het verschil of het gaat om een fysieke winkel of een webwinkel.
Zoals ook in ‘gewone’ tijden gaan we ervan uit dat retailers als een ‘goede ondernemer’ omgaan met klanten, retouren en klachten.
Hieronder schetsen we voor de volledigheid hoe de juridische context eruit ziet en hoe omgegaan kan worden met ruilen en vervangen.
Fysieke winkels
In geval van een door de overheid opgelegde winkelsluiting zal het voor de consument niet mogelijk zijn om een product terug te brengen. Hierdoor kan de consument later pas zijn ‘rechten’ uitoefenen.
Van belang is het onderscheid tussen:
- Vervangen in geval van een gebrek;
- Ruilen om andere reden.
1. Vervangen in geval van een gebrek
Consumenten hebben het recht om producten met een gebrek terug te brengen. Zij kunnen dan aanspraak maken op herstel of een vervangend product. Dit is een wettelijk recht. De consument heeft in beginsel geen recht op teruggave van de aankoopsom als herstel mogelijk is of hetzelfde product alsnog geleverd kan worden. In de praktijk levert dit niet vaak problemen op.
Indien de consument het product niet binnen een redelijke termijn kan terugbrengen omdat de fysieke winkel gesloten is, dan kun je dat moeilijk aan de consument tegenwerpen. De vertraging waarmee de consument in zo’n geval een product terugbrengt zal niet met succes aan de consument kunnen worden tegengeworpen. Met andere woorden, soepelheid van de retailer wordt verwacht.
2. Ruilen
Vaak wordt aan consumenten de mogelijkheid gegeven om producten te ruilen zonder dat er sprake is van een gebrek. Ruilen is in de wet niet geregeld. Ruilen is dus een extra mogelijkheid die vaak door winkeliers wordt gegeven bij wijze van service. Ruilen is geen recht, maar een gunst.
Als de mogelijkheid tot ruilen niet uitdrukkelijk kenbaar is gemaakt middels een mededeling bij de kassa of als mededeling op de kassabon (zoals: “ruilen binnen acht dagen”), dan komt de consument niet zonder meer het recht toe om een product te ruilen.
Als de mogelijkheid om te ruilen wel duidelijk kenbaar is gemaakt aan de consument, dan is dit aan te merken als een algemene voorwaarde die onderdeel uit maakt van de overeenkomst. Ook dan moet je er vanuit gaan dat de consument onverkort aanspraak kan maken op deze mogelijkheid om te ruilen en dat een tijdelijke onmogelijkheid om dit recht uit te oefenen niet aan de consument kan worden toegerekend.
Als ruilen en herstellen/vervangen tijdelijk onmogelijk is, dan is het verstandig om daar als goed koopman mee om te gaan en te zoeken naar een praktische oplossing.
Tip: probeer zowel bij ruilen als bij vervangen, de klant het artikel zo snel mogelijk te laten retourneren. Dan is de klant blij en heb je als ondernemer het artikel weer in voorraad om zo ook weer (online) te kunnen verkopen. Let op: nu mogen klanten nog niet in de winkel komen en zal het via de post geretourneerd moeten worden.
Webwinkels
Webwinkels kunnen tijdens een lockdown waarschijnlijk gewoon doorgaan met het aannemen van orders en het verwerken van retouren. Communicatie gebeurt veelal elektronisch of telefonisch en retourneren gaat via de gebruikelijke pakketdiensten.
